En la 1ª parte de este articulo, acabamos comentando que los profesionales de la atención sociosanitaria tenemos que saber utilizar la empatía, la asertividad, la comunicación verbal y la no verbal, ser tolerante, tener capacidades para resolución de conflictos, en resumen, tenemos que ser “profesionales de las relaciones sociales”.
Todo esto no es fácil, las personas no nacemos con las perfectas habilidades para cualquier situación social. Todas las personas tenemos habilidades para relacionarnos porque somos animales sociales, pero, en ocasiones, es necesario mejorarlas para conseguir mejor nuestros objetivos. A continuación intentaremos dar algunas pautas que nos pueden ayudar en el proceso mejora de nuestras habilidades en el trabajo de atención a personas.
La empatía
En primer lugar vamos a hablar de la empatía, ya que consideramos que es una habilidad muy importante en las relaciones sociales en general, y en la atención sociosanitaria en particular. La empatía es la capacidad de percibir, en un contexto común, lo que la otra persona puede sentir, poniéndose a su lugar. Entendemos que es un proceso básico nuestro trabajo cotidiano porque entender las necesidades, sentimientos, motivaciones y problemas de las personas que atendemos, así como entrar en su realidad personal para conocer como perciben lo que les rodea.
Es una habilidad clave dentro de la inteligencia interpersonal, y no implica obligatoriamente estar de acuerdo con la otra persona, sino simplemente ser capaz de ver las cosas desde otra perspectiva más amplia, dando oportunidad a la otra persona a que se exprese de forma libre y sin mediatizarla a través de nuestras propias opiniones o valores. Si somos capaces de ver el mundo desde los ojos de la otra persona, a menudo entendemos y compartimos sus emociones y cambiamos nuestra manera de ver las cosas.
En el libro ‘Todo es un Don‘, Miriam Adahan relata:
«(…) Acompañaba a una amiga, cuyo bebé de 8 meses era tratado por cáncer. Me sentaba con ella, y por horas escuchábamos un visitante tras otro decir «No te preocupes, todo saldrá bien». Cuando finalmente nos encontrábamos a solas me miraba con sus ojos en lágrimas y me decía: «¿No saben que tanto optimismo me hiere? ¿No se dan cuenta de que no me dejan hablar acerca de lo que más pienso; de que podría no mejorar? Es como si pusiesen una mano en mi boca para callarme. Tengo que mentir y sonreír una y otra vez. El «todo saldrá bien» sólo me hace sentir peor. ¿Por qué toda esa gente no para con su optimismo y escucha un poco? (...)»
La empatía es algo diferente: involucra nuestras propias emociones, y por eso entendemos los sentimientos de las personas con las que nos relacionamos, porque los sentimos como nuestros. Pero además, y fundamentalmente, la empatía incluye la comprensión de las perspectivas, pensamientos, deseos y creencias ajenos.
Las personas que tienen empatía tienen mayor capacidad de entender las pequeñas señales que los demás nos lanzan para indicarnos lo que necesitan o quieren. Esto los hace mejores en profesiones tales como la enseñanza, las ventas, la administración, y desde luego los servicios de salud.
Finalmente es importante tener en cuenta que empatizar no significa “quedarse” con las emociones de los otros, es decir que tenemos que ser capaces de ponernos en la piel de las personas que atendemos, pero después tenemos que saber volver a nuestra piel. Quedarnos con las emociones y sentimientos de nuestros usuarios, como si fueran nuestros, nos producirá un desgaste que nos puede producir un estrés perjudicial para nuestra salud.
La asertividad
La segunda habilidad que debemos utilizar en la atención a personas es la asertividad. Cuando expresamos directamente nuestros sentimientos, nuestras opiniones nuestros derechos respetando los derechos de las otras personas estamos desarrollando un comportamiento asertivo. A la hora de expresar nuestras opiniones podemos actuar de forma pasiva, de forma agresiva o de forma asertiva.
La conducta asertiva es una capacidad de decir sin miedo lo que se siente teniendo en cuenta cómo hacerlo y porque, analizando la situación y llevando a cabo la mejor reacción ante el problema. Esta conducta tiende a dar satisfacción a la persona que la realiza y también al resto que participan de aquella situación concreta.
Para conseguir ser asertivo es importante tener un buen concepto de sí mismo, planificar los mensajes, ser educado, no arrinconar a los demás, nunca recurrir a las amenazas y aceptar la derrota cuando sea necesario. Conocernos a nosotros mismos es un paso importante para identificar nuestros problemas y solucionarnos, evaluar nuestra autoestima y confianza es importante para empezar a tener una conducta asertiva tanto con los demás como con nosotros mismos.
La comunicación
La competencia comunicativa es la capacidad para comunicarnos de una manera que resulte eficiente. Dentro de esta capacidad para comunicarnos existe todo un procedimiento estructurado formado por una secuencia que comporta el intercambio de información:
La esencia de toda comunicación recae en el hecho de compartir información, no sólo distribuirla. Debido a esto, interpretar el mensaje no es suficiente, hace falta que este mensaje propicie una respuesta. Esta respuesta se conoce como feedback o retroalimentación.
Si hay feedback podemos decir que la comunicación ha sido satisfactoria, puesto que se ha dado de manera bilateral.
Si no hay retroalimentación, la comunicación no se ha establecido plenamente y queda a nivel unilateral como un proceso meramente informativo, no comunicativo. El feedback por lo tanto, transforma el proceso informativo en comunicativo.
Comunicación verbal: utiliza las palabras como medio de expresión y el proceso comunicativo explicado anteriormente.
Comunicación no verbal: no utiliza las palabras como medio de expresión.
Existen diferentes aspectos clasificados y estudiados en distintos ámbitos:
- El paralenguaje: Relacionado con el estudio de las características vocales de las señales no verbales. Por ejemplo: el volumen, el tono, la claridad, la velocidad, las pausas, etc.
- La cinésica: Se refiere al estudio de los movimientos corporales o del lenguaje del cuerpo. Por ejemplo: los movimientos con la cabeza, la expresión facial, la sonrisa, la mirada, etc.
- La apariencia personal: Se relaciona con el aspecto exterior de la persona, teniendo en cuenta tanto el atractivo físico, como la higiene y cura del cuerpo o el vestido y complemento que traiga.
- La proxémica: Hace referencia al uso del espacio personal y distancias de aproximación.
Podemos definir como estilo comunicativo a la forma que tiene cada persona de relacionarse con su entorno. Existen tres estilos diferentes de comunicación:
Estilo inhibido: Se caracteriza por una escasa o nula verbalización de lo que piensa, de lo que siente o de los comportamiento que le molestan de los otros, evitando actuar por miedo a las consecuencias. Se frecuente la utilización de estrategias poco claras e inseguras, acompañadas de un lenguaje dubitativo para resolver o abordar las situaciones. Su postura suele ser tensa y su distancia interpersonal es desmesurada.
Estilo agresivo: El enfrentamiento de las situaciones es directo, brusco y poco respetuoso, provocando malestar emocional entre los interlocutores y un deterioro de la relación que tienen entre ellos. El lenguaje solo ser impositivo y cargado de órdenes, interrupciones a los otros y alto tono de voz. La comunicación es unidireccional y se habitual la ausencia de diálogo.
Estilo asertivo: Implica expresar el que se quiere, el que se desea y el que se espera de la otra, de manera directa, clara y respetuosa. De este modo se contribuye a una mejor de la autoconcepto de la otra y se establece una relación más cercana. La comunicación es abierta y bidireccional, con frecuentes negociaciones y consecución de acuerdos.
La comunicación es básica en el trabajo cotidiano de los profesionales de atención a la dependencia, es probablemente uno de los instrumentos que más utilizamos y por tanto es muy importante aprender a utilizarla correctamente.
Estas tres habilidades sociales que hemos señalado en este artículo, son solo algunas de las que usamos a menudo en nuestro trabajo de atender a personas. Como profesionales tenemos la obligación de utilizarlas correctamente, y es necesario para ello las mismas condiciones que para cualquier otra habilidad: aprender y practicar.
Desde aquí os animamos a que mantengáis una actitud positiva y activa sobre estos temas, y que participéis en las múltiples ofertas formativas que podéis encontrar dentro de este ámbito.
Enrique Gómez Prieto
Equipo de psicología – Dependentia
Gracias ,por la información compartida muy buena y clara
Gracias por todo un saludo